Trong thời đại công nghệ 4.0 sử dụng Chatbot để chăm sóc khách hàng đang là một xu hướng hầu như doanh nghiệp nào cũng đang sử dụng. Liệu rằng Chatbot có thể thay thế con người trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng được hay không? Cùng tìm hiểu câu trả lời này qua bài viết dưới đây của chúng tôi.

Tác dụng của Chatbot trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn Chatbot để cung cấp các thông tin có sẵn cho khách hàng, loại bớt sức người ra khỏi công đoạn này.

Không thể phủ nhận những lợi ích mà Chatbot mang tới cho doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Cụ thể:

  • Đưa thông tin chính xác tới từng tệp khách hàng
  • Trả lời tự động mọi câu hỏi của khách hàng đưa ra mọi lúc mọi nơi
  • Tăng sự tương tác của khách hàng và doanh nghiệp.
  • Tự động chăm sóc khách hàng thường xuyên 24/24
  • Giảm chi phí đầu tư

Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghĩ tới việc sử dụng Chatbot thay thế cho bộ phận chăm sóc khách hàng, để dành nguồn nhân lực cho các khâu khác. Điều này liệu có phải là một quyết định sáng suốt.

Tác dụng của Chatbot trong lĩnh vực phục vụ khách hàng

Trước tiên, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về những yếu điểm của Chatbot trong việc chăm sóc khách hàng, để có thể hiểu hơn về Chatbot, từ đó dễ dàng tìm ra được câu trả lời cho vấn đề này.

Những điểm yếu của Chatbot trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Mặc dù Chatbot hiện nay đang bùng nổ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nhưng ứng dụng này cũng tồn tại những nhược điểm khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu.

Chatbot có giới hạn về ngôn ngữ:

Chatbot hướng dẫn khách tự động giải quyết các vấn đề đơn giản phổ biến theo các bước đã được vạch sẵn. Chính về thế khi phát sinh những vấn đề phức tạp ngoài kịch bản đó chatbot sẽ không thể xử lý được. Chatbot sẽ không thể đưa ra những lý giải phù hợp và chỉ xuất hiện những câu đã được lập trình sẵn cho người dùng lựa chọn.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp lại cần con người đứng ra để trả lời giải đáp của khách, giúp khách có được thông tin mong muốn.

Chatbot không thuyết phục được khách hàng:

Dù Chatbot có thể đưa ra những sản phẩm hay thông tin giá cả, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhưng bot không thể ko thể chăm sóc khách hàng một cách trọn vẹn khi họ đang phân vân giữa mua và không mua.

Ứng dụng chatbot không thể thay thế được con người

Một điều hiển nhiên là chatbot không có các lý lẽ để thuyết phục khách nên mua cái này hay cái kia hay để lý giải vì sao phải mua hàng của công ty chúng ta mà không phải của một bền khác. Thế nhưng con người lại có rất nhiều biện pháp phù hợp để giải thích cho khách hàng một cách chặt chẽ và tốt nhất.

Ví dụ: Khách hàng muốn mua quần áo thì chatbot có thể đưa ra kích cỡ, màu sắc của quần áo nhưng đó chỉ là những thông số cứng ngắc, đã được phác thảo sẵn theo kịch bản. Trong khi chatbot không thể tư vấn cụ thể cho khách hàng dựa theo sở thích, cân nặng, thời tiết, chất liệu, môi trường sử dụng… Khi khách hàng bất ngờ đưa ra một câu hỏi ngoài lề, chatbot sẽ bị chệch hướng.

Chatbot không nắm bắt được cảm xúc con người:

Chatbot dù thông minh đến mấy cũng là sản phẩm của trí tuệ nhân tạo. Chatbot thiếu hoàn toàn những cảm xúc sống động như con người, vì chatbot hoạt động dựa trên sự lập trình của con người. Nó chứ bản chatbot không thể tự duy duy và hành động như một con người thật sự. Do đó Chatbot không thể linh hoạt trò chuyện theo tâm trạng, thái độ của khách.

Ví dụ khi khách hàng đang có thái độ giận dữ hoặc có ý kiến với doanh nghiệp thì ứng dụng Chatbot lại trả lời theo hình thức có sẵn nên không thể xoa dịu được khách được cách tốt nhất.

Chatbot sẽ thay thế con người trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng?

Chatbot sẽ hỗ trợ con người chăm sóc khách hàng, hoặc thay thế con người trong từng khâu nhỏ nhưng chắc chắn không thể thay thế hoàn toàn!

Điều này là hiển nhiên khi mà Chatbot còn tồn tại quá nhiều nhược điểm như trên. Đó là những hạn chế kéo hiệu quả Chatbot xuống.

Hãy xem một ví dụ vui về Chatbot của Viettel để thấy rõ hơn việc Chatbot không thể theo kịp với tư duy của con người.

Khi khách hàng trò chuyện với Chatbot của Viettel để hỏi thông tin về việc chuyển đổi số điện thoại từ 11 số sang 10 số:

Chatbot phản hồi lại bằng những thông tin đã được lập trình sẵn

Chatbot phản hồi lại bằng những thông tin đã được lập trình sẵn:

Khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện và phát sinh câu hỏi ngoài lề

Khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện và phát sinh câu hỏi ngoài lề:

Và bot không thể xử lý được thông tin của khách hàng

Và bot không thể xử lý được thông tin của khách hàng, dẫn tới việc nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel phải can thiệp kịp thời:

giữa Bot và Con người vẫn có sự khác biệt rõ rệt

Tất nhiên đây chỉ là một ví dụ vui nhưng cũng đủ để chúng ta thấy được giữa Bot và Con người vẫn có sự khác biệt rõ rệt và sự thay thế hoàn toàn ở đây là điều không thể.

Kết hợp con người và ứng dụng Chatbot

Khi Chatbot không thể thay thế con người 100% trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì giải pháp đưa ra là hãy kết hợp con người với chatbot. Kết hợp trí thông minh nhân tạo với trí thông minh con người. Bộ đôi tuyệt vời này sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả tối đa trong việc chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là những lợi ích dễ thấy khi kết hợp con người với chatbot:

  • Tạo ưu thế vượt trội:

Doanh nghiệp sử dụng kết hợp giữa con người và Chatbot trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ có những lợi thế và những ưu điểm vượt trội hơn. Chatbot sẽ giúp con người chăm sóc khách trong những khoảng thời gian mà con người không thể xuất hiện, ví dụ như nửa đêm. Và con người sẽ thay chatbot xử lý những câu hỏi hóc búa của khách hàng.

  • Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng:

Khi Chatbot chỉ đảm nhận được những vấn đề và công việc theo một thiết kế có sẵn thì con người sẽ đảm nhận những vấn đề và công việc ngoài khả năng của Chatbot. Như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo được thiện cảm với khách hàng hơn và đưa giá trị của doanh nghiệp lên cao hơn.

  • Tăng doanh số bán hàng:

Chatbot có thể thường xuyên chăm sóc khách hàng nhưng ứng dụng này chỉ dừng lại ở một mức nhất định khiến cho khách hàng có cảm giác giả giả thật thật. Nhưng khi có con người cùng kết hợp vào thì sẽ nắm bắt được cảm xúc của khách hàng tốt hơn. Dễ bán hàng và chốt doanh số hơn.

  • Tạo nên sự cân bằng:

Doanh nghiệp có thể tạo được sự cân bằng nhờ vào việc kết hợp giữa con người và ứng dụng Chatbot giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn tạo nên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ.

Kết hợp song song con người và ChatbotKết hợp song song con người và Chatbot

Như vậy, chatbot sẽ không thể thay thế con người trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng mà hãy cùng kết hợp song song giữa con người và Chatbot để doanh nghiệp đạt được những hiệu quả tối ưu nhất trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here