Tạo ra và triển khai chatbot chỉ là bước đầu trong quá trình sử dụng chatbot để chăm sóc khách hàng. Sau một thời gian bot hoạt động, bạn sẽ thu được nhiều thông tin từ các cuộc hội thoại của bot với người dùng. Theo dõi và phân tích hiệu suất của chatbot là bước hợp lý tiếp theo mà bạn phải làm. Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn này sẽ giúp bạn nâng cấp và thay đổi một số phần nhất định để Chatbot mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng về sau.

Dựa trên kinh nghiệm của việc hỗ trợ xây dựng và nâng cấp, cải thiện chatbot cho nhiều doanh nghiệp. Sieuchatbot đưa ra 5 bước phân tích hiệu suất của chatbot để giúp bạn có kết quả tốt nhất, phục vụ cho bước cải tiến chatbot:

1. Xác định người dùng của bạn đến từ đâu

Xác định người dùng của bạn đến từ đâu? Tỷ lệ người dùng bạn tiếp cận được từ các kênh trả tiền so với lượng tiếp cận tự nhiên là bao nhiêu? Bạn có sử dụng quảng cáo để tăng lưu lượng truy cập bổ sung cho chatbot của mình không? Có bất kỳ nguồn nào khác mà người dùng được chuyển hướng đến bot không (ví dụ như từ youtube, website, …)? Bạn phải chi ra bao nhiêu tiền để tiếp cận được một khách hàng? Tiếp cận được bao nhiêu khách hàng thì mới có một người nhắn tin đến chatbot của bạn?…

Xác định người dùng của bạn đến từ đâu

Bạn cần phải biết câu trả lời cho tất cả các câu hỏi này để hiểu nguồn nào mang lại giá trị cao nhất cho bạn và những nguồn nào là thứ yếu. Từ đó, hãy tìm cách tăng lượt tiếp cận và giảm chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả tăng số lượng khách hàng trò chuyện với bot.

2. Xác định các luồng chuyển đổi không hiệu quả

Xác định các luồng chuyển đổi không hiệu quả

Trước hết, xác định các điểm chuyển đổi bên trong luồng chatbot. Hành động nào bạn muốn người dùng thực hiện khi họ trò chuyện với bot? Bạn có trực tiếp hướng người dùng đến các điểm chuyển đổi này không? Họ có dễ dàng truy cập không? Nếu họ không đi đến tận cùng hoặc không đi đến luồng chatbot mà bạn mong muốn, bạn cần phải chỉnh sửa kịch bản để đảm bảo người dùng bot không phải đi lang thang trong bot của bạn. Nếu Chatbot của bạn không giải quyết được vấn đề trong vòng 3–5 bước, bạn có thể mất khách hàng vì không chốt sales.

3. Kiểm tra lại các nhóm khách hàng

Chatbot khi khởi tạo nên có sẵn các nhóm khách hàng để bot tự động chia và nhóm khách hàng lại thành các nhóm có điểm tương đồng. Bằng việc tạo phễu bán hàng, bạn có thể sử dụng các kịch bản chatbot khác nhau để chăm sóc các nhóm khách hàng khác nhau.

Kiểm tra lại các nhóm khách hàng

Về cơ bản, khách hàng khi tương tác với Chatbot có thể được chia thành 5 nhóm khác nhau là: Khách trò chuyện lần đầu → Khách sử dụng/đặt mua sản phẩm/dịch vụ lần đầu → Khách hàng tái sử dụng dịch vụ → Khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần → Khách hàng trung thành.

>> Xem thêm: Phễu bán hàng và sức mạnh thực sự của Messenger Marketing Automation

Bạn nên kiểm tra xem Bot có “nhóm nhầm” khách hàng vào nhóm khác hay không. Hoặc có khách hàng nhắn tin cho bot nhưng do phần thiết lập ban đầu của bạn chưa phân chia khách hàng thành từng nhóm dẫn đến lượng khách hàng truy cập nhiều nhưng bot tương tác không hiệu quả.

4. Phân tích dữ liệu và tính ROI cho chatbot

Sau khi bot đã được khởi chạy, bạn sẽ nhận được nhiều dữ liệu để phân tích. Một trong những chỉ số chính cần xem xét là tỷ lệ bỏ qua (skipping rate) và ROI (tỷ lệ lợi nhuận/chi phí).

Hãy xác định tỷ lệ khách hàng thoát ở mỗi điểm chuyển đổi và phân tích lý do tại sao khách hàng lại thoát ở bước chuyển đổi đó. Người dùng đã rời bot hay họ đã thoát hẳn khỏi Messenger? Khi nào thì họ trở lại tương tác với bot? Những thông tin chi tiết này sẽ giúp bạn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi ở từng điểm. Bạn nên phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận đúng đắn.

Phễu bán hàng giúp chăm sóc, “nuôi dưỡng” khách hàng theo kịch bản

*ROI = (Doanh thu – Chi phí)/Chi phí. Sử dụng ROI, bạn sẽ đo lường được hiệu quả đồng vốn đầu tư của mình cho khi đầu tư vào chatbot. So sánh hiệu quả của Chatbot Marketing với các kênh khác như SEO, Email Marketing,…

5. Remarketing miễn phí với Chatbot Messenger

Khi đã phân tích kỹ lưỡng dữ liệu bạn nên dựa vào kết quả phân tích để tiến hành việc Re-marketing (nhắm mục tiêu và quảng cáo lại). Tại thời điểm này, bạn đã có thể xác định các nguồn chính của lưu lượng truy cập, hành động chuyển đổi hoặc CTA bên trong luồng bot và cải thiện các điểm chuyển đổi bên trong chatbot.

Re-marketing phải dựa trên các mục tiêu bạn muốn tiếp cận. Thường thì việc nhắm mục tiêu ở các chiến dịch khác nhau là khác nhau. Ví dụ như với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của bạn nhiều lần hoặc nhóm khách hàng trung thành, bạn nên đẩy các chương trình giảm giá, quà tặng để kích thích mua hàng và tăng doanh số. Với nhóm khách mua lần đầu hoặc khách có tương tác với bot, bạn nên đẩy các nội dung giới thiệu về mặt hàng và ứng dụng của nó trong cuộc sống.

>> Đọc thêm: Tương lai của chatbot trong thời kỳ thương mại điện tử bùng nổ tại Việt Nam

Thông điệp nhắm mục tiêu (nội dung tin nhắn) cũng phải được cá nhân hóa càng tốt để làm cho mọi khách hàng cảm thấy sở thích của họ quan trọng đối với doanh nghiệp.

Với 5 bước phân tích hiệu suất của chatbot ở trên, hi vọng sẽ được bạn ứng dụng để có kế hoạch sử dụng Chatbot Messenger hiệu quả. Việc phân tích dữ liệu sẽ là một công cụ mạnh mẽ để nâng cấp chatbot và cải thiện các tỷ lệ chuyển đổi, giúp cho việc kinh doanh của bạn khởi sắc.

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here