5 ngân hàng tiên phong sử dụng chatbot để chăm sóc khách hàng

0
138
5 ngân hàng tiên phong sử dụng chatbot để chăm sóc khách hàng

Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Các doanh nghiệp hiện nay sử dụng chúng như một phần để thay thế con người trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Chatbot là một phần mềm có khả năng trò chuyện với con người, hoạt động trên các ứng dụng nhắn tin, đàm thoại. Khi nhận được một câu hỏi, chatbot sẽ trả lời bằng một câu trả lời thích hợp. Một số chatbots tiên tiến có khả năng tìm kiếm, thu thập thông tin và tương tác với con người khiến họ không nhận ra là đang trò chuyện với bot.

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) phát triển mạnh và bắt đầu trưởng thành. Chatbot AI trở nên đáng tin cậy hơn, các công ty trong lĩnh vực tài chính đang tìm cách triển khai chatbots để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 5 ngân hàng dưới đây đã quyết định thay đổi việc chăm sóc khách hàng và một số công việc khác trong liên quan đến dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng chatbot để tự động hóa.

1. Bank of America: Chatbot Erica

Bank of America: Chatbot Erica

Bank of America (viết tắt là BoA) là một ngân hàng đa quốc gia và công ty dịch vụ tài chính Mỹ. Năm 2010, tạp chí Forbes liệt kê Bank of America là công ty lớn thứ ba thế giới.

Vào tháng 10 năm 2016, Bank of America đã công bố Erica, một chatbot AI mới của họ. Được tích hợp sẵn trong ứng dụng di động của ngân hàng, Erica có thể làm việc với các lệnh thoại và văn bản. Chatbot này có thể làm nhiều hơn là chỉ trả lời các câu hỏi hỗ trợ khách hàng đơn giản.

Erica sử dụng các thuật toán Machine Learning tiên tiến và các thuật toán được thiết kế đặc biệt để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Bank of America cho những khách hàng thường xuyên của ngân hàng. Erica có thể quét tài khoản và phân tích hoạt động tài chính của chủ sở hữu khi được cho phép. Từ kết quả thống kê và phân tích, nó cung cấp lời khuyên có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh hơn.

Ví dụ, nó có thể đề nghị bạn nên thanh toán cho một món đồ bằng thẻ ghi nợ thay vì mua trả góp để tiết kiệm vì bạn sẽ phải trả ít tiền lãi hơn. Hoặc nếu tài khoản ghi nợ của bạn gần như bị thấu chi, nó có thể liên lạc với bạn để đề nghị chuyển khoản từ tài khoản tiết kiệm sang để duy trì hoạt động cho thẻ.

2. Swedbank: Chatbot Nina

Swedbank AB là một nhóm ngân hàng Bắc Âu – Baltic có trụ sở tại Stockholm, Thụy Điển, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý tài sản, tài chính và các dịch vụ khác. Swedbank có 9,5 triệu khách hàng bán lẻ và 622.000 khách hàng doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Swedbank: Chatbot Nina

Với quá nhiều yêu cầu phát sinh trong quá trình phát triển và mở rộng. Các nhân viên ngân hàng Swedbank phải dành quá nhiều thời gian cho các cuộc gọi, Swedbank quyết định phát triển một chatbot có thể giảm khối lượng công việc cho nhân viên và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Được phát triển bởi Nuance Communications có trụ sở tại Hoa Kỳ, Chatbot Nina là giải pháp cho vấn đề dịch vụ khách hàng của ngân hàng Swedbank. Khách hàng có thể trò chuyện với Nina khi truy cập vào trang web của ngân hàng. Nina có thể hiểu được một loạt các yêu cầu văn bản bằng cách sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing – NLP) được thiết kế đặc biệt.

Với việc triển khai hỗ trợ khách hàng bằng chatbot mới, Swedbank đã sớm có kết quả tốt. Trong ba tháng đầu tiên sau khi Chatbot Nina hoạt động, nó đã xử lý trung bình 30.000 tương tác của khách hàng mỗi tháng. Trong số những tương tác đó, Nina có thể giải quyết 78% các yêu cầu của khách hàng. Với khả năng tự phân tích các đoạn chat và học hỏi từ các tương tác của nó với khách hàng và các nguồn dữ liệu khác, Nina liên tục được cải thiện và cập nhật để tiếp tục hỗ trợ khách hàng.

3. Capital One: Chatbot Eno

Eno là một chương trình chatbot hoạt động thông qua tin nhắn SMS. Ngân hàng Capital One không sử dụng ứng dụng nhắn tin có thể liên quan đến luật ngân hàng của Hoa Kỳ.

Capital One: Chatbot Eno

Chatbot Eno cung cấp một hệ thống các dịch vụ có sẵn mà khách hàng có thể thao tác trên mọi chiếc điện thoại. Khách hàng không cần tải và cài đặt bất kỳ một ứng dụng nào hay phải truy cập vào website. Người dùng chỉ cần đăng ký dịch vụ tại trang web Capital One và Chatbot Eno sẽ nhắn tin cho họ một tin nhắn chào mừng.

Khi bạn đã đăng ký số điện thoại của mình trong dịch vụ chăm sóc bằng Chatbot, bạn có thể nhắn tin nhiều lệnh khác nhau cho Eno. Bạn có thể sử dụng chatbot AI này để kiểm tra số dư trên tài khoản của mình, xem tín dụng có sẵn, theo dõi các giao dịch gần đây, thanh toán hóa đơn và hơn thế nữa. Eno thậm chí có thể hiểu được các biểu tượng cảm xúc khác nhau có thể được sử dụng thay cho lệnh văn bản. Ví dụ: bạn có thể nhắn tin cho biểu tượng cảm xúc “túi tiền” (?) để yêu cầu Eno phản hồi với số dư tài khoản của bạn.

4. Wells Fargo & Company: Chatbot Wells Fargo

Wells Fargo & Company là một công ty dịch vụ tài chính đa quốc gia của Mỹ có trụ sở tại San Francisco, California. Với các văn phòng giao dịch trên toàn quốc tại Mỹ. Đây là ngân hàng lớn thứ hai trên thế giới theo vốn hóa thị trường và ngân hàng lớn thứ ba ở Hoa Kỳ theo tổng tài sản.

Wells Fargo là một chatbot mà công ty này vừa mới phát hành. Khách hàng có thể tương tác với Bot qua Facebook Messenger. Chatbot này được sử dụng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thay thế cho các nhân viên của công ty. Khi khách hàng đăng ký tài khoản của họ, họ có thể sử dụng Messenger để liên hệ với Bots để tra cứu và theo dõi các giao dịch gần đây, ví dụ như yêu cầu số dư và tìm cây ATM gần nhất.

Tuy nhiên, Messenger Chatbot này vẫn còn trong giai đoạn phát triển và hoàn thiện, công ty Wells Fargo dự kiến sẽ phát triển hoàn thiện phiên bản chính thức vào cuối năm 2019. Hiện tại khoảng 5.000 khách hàng và nhân viên đang được thử nghiệm các tính năng của Chatbot này và phạm vi chức năng hỗ trợ bị hạn chế. Khi hệ thống phát triển hoàn thiện, nó sẽ được phát hành cho nhiều người hơn, và phạm vi chức năng sẽ mở rộng.

5. Ngân hàng SEB Thụy Điển: Chatbot AIDA

Chatbot AIDA được ưu ái gọi là nhân viên dịch vụ khách hàng ảo. AIDA có thể giúp khách hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần mà không cần nghỉ ngơi. Chatbot này được thiết kế để xử lý các yêu cầu đơn giản, và nó giúp giảm khối lượng công việc cho các chuyên gia hỗ trợ và nhân viên chăm sóc khách hàng tại ngân hàng SEB.

AIDA được coi là một bản nâng cấp của Amelia, một chatbot AI khác mà SEB đã sử dụng để giúp nhân viên xử lý và trả lời các vấn đề về công nghệ thông tin. Sau thành công ban đầu của Amelia, ngân hàng SEB đã phát triển AIDA như một cách để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng.

Ngân hàng SEB Thụy Điển: Chatbot AIDA

Tương lai của Chatbot trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Các ngân hàng rất muốn phát triển và sử dụng Chatbot cho các cuộc trò chuyện hoặc hội thoại với khách hàng vì nhiều lý do. Có rất nhiều lợi thế mà một Chatbot hay một trợ lý ảo vượt trội hơn so với con người. Thứ nhất, Chatbot có thể làm việc 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Thứ hai, Bot không cần được trả lương vào cuối tháng. Thứ ba, Bot luôn luôn hiệu quả để trả lời những câu hỏi và giải quyết những vấn đề đơn giản mà khách hàng gặp phải. Thứ tư, Chatbot giúp con người được tự do để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

Với khả năng tài chính dồi dào, rất nhiều công ty, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng sẵn sàng đầu tư vào việc xây dựng và phát triển các chatbot thông minh hoặc/và cả các trợ lý ảo thông minh hoạt động trong ứng dụng ngân hàng của họ trên điện thoại di động.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here