Chatbot – sự bổ sung hoàn hảo cho LiveChat

0
1305
với chatbot, Khách hàng không phải chờ đợi để nhận được phản hồi

LiveChat là một công nghệ tuyệt vời nếu được triển khai trên website hoặc fanpage của bạn. Nó giúp bạn tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ có thắc mắc cần giải đáp.

Theo Econsultancy,  79% người tiêu dùng cho biết họ thích các chức năng trò chuyện trực tiếp bởi vì họ không phải chờ đợi. Họ thích được trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều khách hàng phàn nàn về các nhân viên chăm sóc khách hàng không trả lời câu hỏi ngay lập tức, hoặc nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng. Không phải lúc nào khách hàng nào cũng dễ tính và không phải lúc nào nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng có thái độ tốt.

Tại sao livechat được ưa chuộng

Tuy nhiên, với sự xuất hiện của Chatbot – một phần mềm với trí thông minh nhân tạo có thể thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác trực tiếp 24/7. Nhiều vấn đề có vẻ sẽ được giải quyết khi mà nguồn lực con người là hữu hạn, nhất là với bộ phận chăm sóc khách hàng và các trung tâm Dịch vụ khách hàng hay các tổng đài hotline.

Chatbot là gì? Chatbot có giống với LiveChat không?

Một Chatbot là một chương trình máy tính được hỗ trợ bởi AI cho phép bạn tương tác với khách hàng một cách tự động thông qua các phần mềm nhắn tin.

Nếu so sánh giữa Chatbot với LiveChat, có thể thấy có nhiều điểm tương đồng như:

  • Điều có mục đích chung là được tạo ra để trả lời câu hỏi và tương tác với khách hàng
  • Hoạt động trên nền tảng đó là website, các ứng dụng nhắn tin, ứng dụng đàm thoại,…

Nếu LiveChat được thực hiện bởi con người và là sự tương tác giữa con người với con người thì Chatbot lại chỉ có sự tương tác của con người với một Bot được thiết lập sẵn để trả lời những câu hỏi theo kịch bản. Chatbot có vẻ không được linh hoạt như con người nếu không có trí tuệ nhân tạo đi kèm.

Chatbot và dịch vụ LiveChat đều có những hạn chế nhất định. Một bên là hạn chế về khả năng sử dụng ngôn ngữ cũng như khả năng giải quyết các tình huống mà máy tính không thể xử lý linh hoạt như con người. Một bên là sự hạn chế về thời gian làm việc cũng như yêu cầu về cơ sở vật chất, tiền lương, … đối với chủ doanh nghiệp.

 

Nếu kết hợp cả 2 loại hình tương tác với khách hàng là Chatbot và LiveChat, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ giải quyết được nhiều vấn đề khi chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng và nhiều vấn đề khác nữa.

Chatbot – sự bổ sung hoàn hảo cho LiveChat

Chatbot - sự bổ sung hoàn hảo cho LiveChat

Nhiều nghiên cứu cho thấy, bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng qua LiveChat hay nhân viên tổng đài nào cũng đều cảm thấy mệt mỏi khi trả lời một câu hỏi nhiều lần. Con người dễ bị ảnh hưởng và xao nhãng bởi nhiều yếu tố khác trong công việc cũng như trong cuộc sống. Vì vậy, khi tương tác với khách hàng qua LiveChat, nhân viên có thể không chú tâm hoặc đang trong trạng thái sức khỏe không tốt dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.

Chatbot xuất hiện như một giải pháp tuyệt vời, giảm tải áp lực cho các nhân viên làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Online Marketing,… Những lợi ích mà Chatbot mang lại không chỉ giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà còn giúp đem lại những trải nghiệm tích cực từ khách hàng. Vậy những lợi ích khi kết hợp Chatbot với LiveChat là gì?

1. Chatbot làm việc 24/7 và không cần sự giám sát của con người

Một trong những lợi ích lớn nhất của Chatbots là khả năng trò chuyện hàng giờ mà không cần sự trợ giúp của con người. Nó giúp bạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc và năng lượng. Bạn có thể làm những việc khác trong khi bot thay thế bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng.

85% dịch vụ khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng Chatbot

Một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Acquire.io cho thấy 80% câu hỏi của khách hàng có thể được giải quyết bởi Chatbots. Tuy nhiên, bạn vẫn cần đứng sau một Chatbots để giải quyết vấn đề của khách hàng khi mà Bot không thể giải quyết 100%. Tuy không cần sự giám sát nhưng sự kết hợp giữa con người và chatbot (con người giải quyết những vấn đề bot không thể xử lý được) sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn.

2. Một chatbot có thể trò chuyện với hàng trăm khách hàng cùng lúc

Đây chắc chắn là điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng không thể làm được. Hãy nhớ rằng một khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói với hàng chục khách hàng tiềm năng khác của bạn về trải nghiệm không tốt của họ với dịch vụ của bạn.

Ứng dụng chatbot không thể thay thế được con người

Một chatbot có thể thay thế hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, bot chỉ có thể trả lời những câu hỏi được lập trình sẵn theo kịch bản chatbot. Bạn vẫn cần một đội ngũ nhân viên túc trực để trả lời những câu hỏi mà bot không thể giải đáp được.

3. Khách hàng không phải chờ đợi để nhận được phản hồi

Chatbot có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi ngay khi nhận được. Khách hàng nhận được các giải pháp theo thời gian thực cho các vấn đề của họ và điều này làm họ hài lòng, vì thế trải nghiệm của họ sẽ tốt hơn với Chatbots. Một số vấn đề khác có thể xảy ra đó là nhân viên của bạn gõ sai ký tự khi trả lời khách hàng. Với chatbot, vấn đề này có thể được giải quyết từ trước khi nó xảy ra.

Theo Gartner, Chatbots sẽ hỗ trợ 85% các tương tác dịch vụ khách hàng vào năm 2020. Sẽ có nhiều cuộc hội thoại với bot hơn là với vợ/chồng của họ. Thật buồn cười, mặc dù nó có thể đúng.

4. Đầu tư cho chatbot tiết kiệm và hiệu quả hơn

Chatbot giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc

Giả sử công ty của bạn nhận được hơn 1.000 khách hàng mỗi ngày. Tất nhiên, một nhân viên không thể xử lý số lượng khách hàng nhiều như vậy. Bạn sẽ cần phải mở rộng bộ phận chăm sóc khách hàng của mình và cũng chi tiêu nhiều tiền hơn vào thời gian đào tạo họ và xây dựng cơ sở vật chất.

>> Xem thêm: Chatbots có phải là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Chỉ cần đầu tư vào một chatbot duy nhất, vấn đề của bạn đã được giải quyết đến 80%. Mặt khác, một nhân viên chat trực tiếp có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Và cũng có thể thêm một số lời khuyên hữu ích khác để giúp khách hàng. Chatbot lại không thể làm tốt việc này.

Hãy sử dụng Chatbot để giải phóng nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn

Hiệu quả và tiết kiệm chi phí

LiveChat giúp doanh nghiệp của bạn “gặp gỡ” trực tiếp khách hàng, nhận được sự quan tâm của họ và bạn có cơ hội để chứng minh với khách hàng là bạn không chỉ có những sản phẩm tốt mà dịch vụ của bạn cũng thật tuyệt vời.

Hãy sử dụng Chatbot như một nhân viên với nhiệm vụ trả lời những câu hỏi cơ bản của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn sẽ có thời gian nhiều hơn, ít áp lực công việc hơn và họ có thêm thời gian để chăm sóc cho những nhóm khách hàng VIP. Bạn cũng sẽ tiết kiệm được chi phí vì không cần mở rộng bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc tuyển thêm nhân viên.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here