Chatbots có phải là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng được hỏi đều dự đoán rằng 85% các dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý mà không cần đến con người vào năm 2020. Công nghệ đóng một vai trò lớn trong sự thay đổi này. Chatbottrí tuệ nhân tạo (AI) cho phép các công ty giải quyết tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng đang dần thay đổi

Cùng với sự phát triển của thế hệ khách hàng mới đang dần thay thế khách hàng truyền thống. Khi mà thương mại điện tử đang bùng nổ mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Khách hàng cũng có nhu cầu được chăm sóc chu đáo và cần sự kết nối liên tục của thương hiệu để ghi nhớ và thôi thúc hành vi mua hàng.

Thị trường càng ngày càng cạnh tranh khốc liệt

Chăm sóc khách hàng, công việc thuộc về ai

Sự cạnh tranh trực tiếp giữa các hệ thống bán hàng kiểu cũ và kiểu mới hay chính xác hơn, các doanh nghiệp bán lẻ đang chuyển dần từ bán hàng offline sang online khiến cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó cũng thay đổi. Các website thương mại điện tử như TIKI, Lazada hay Shopee đang góp phần làm thay đổi thói quen mua hàng của mọi người. Khi bạn chỉ cần ngồi ở nhà và đặt hàng, thanh toán rồi chờ món đồ được ship đến tận nơi.

Các cửa hàng truyền thống vẫn giữ được vị trí của mình nhưng tỷ lệ khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng cao. Có rất nhiều lý do để một người quyết định nên mua một thứ gì đó trên mạng thay vì mua trực tiếp tại cửa hàng. Qua một cuộc phỏng vấn để thu thập ý kiến của người tiêu dùng, có đến 67% lựa chọn mua đồ dùng như sách, đồ công nghệ và quần áo qua kênh internet (đặt mua trên facebook, trên các website Thương mại điện tử).

Chăm sóc khách hàng, công việc thuộc về ai?

Trong nhiều trường hợp, khách hàng không quan tâm đến cách họ nhận được thông tin – miễn là họ nhận được chúng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, không phải mọi thứ đều có thể được tự động hóa. Sẽ vẫn có nhiều dịp mà khách hàng muốn nói chuyện với một con người thực sự. Mọi người vẫn đánh giá cao việc nói chuyện với một người thân thiện thay vì sử dụng các dịch vụ trả lời tự động. Hoặc, khách hàng có thể gặp vấn đề phức tạp và cần thảo luận với người có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực đó.

Chatbot chính là tương lai, là chiếc chìa khóa kết nối bạn đến với thế hệ khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng đang là công việc của con người, khi mà có hàng trăm nghìn Call Centre và hàng chục ngàn công ty khác cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Nhưng với sự bùng nổ của các mạng xã hội, các ứng dụng nhắn tin miễn phí như Facebook Messenger, WeChat, Twitter, Telegram, … thì Chatbots và Messenger Marketing đang dần thay thế các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống.

Những con số ấn tượng của Messenger Marketing

Sau khi Facebook công bố Messenger Platform năm 2016, lĩnh vực dịch vụ khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng đã và đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ. Không phải ngẫu nhiên mà các chuyên gia hàng đầu nhận định 85% các dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý mà không cần đến con người vào năm 2020.

  • 28,2 tỷ tin nhắn di động đã được gửi trong năm 2017, gấp đôi so với năm 2012.
  • 98% tin nhắn sẽ được đọc, với email tỷ lệ là 22%.
  • 6 trong top các ứng dụng được cài đặt là ứng dụng nhắn tin.

Đây đều là những con số biết nói, và càng ngày càng có nhiều công ty chuyển sang sử dụng Chatbots thay thế cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy không phải thay thế toàn bộ nhưng tỷ lệ công việc mà Bots có thể thay thế con người đang dần tăng lên. Cơ hội tiếp cận khách hàng mới xuất hiện và có hiệu quả cao hơn nhiều so với các hình thức marketing truyền thống. Chatbot xuất hiện như là một giải pháp, đơn giản và hữu hiệu mà bạn có thể tận dụng để tiếp cận với khách hàng miễn phí.

Chatbot có phải là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng?

moi-giao-dich-co-the-thuc-hien-ma-khong-can-cac-nhan-vien-ban-hang-sieuchatbot.com

Chatbot hoàn toàn miễn phí. Không chỉ miễn phí mà nó còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được một lượng lớn chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng và cả chi phí marketing online nếu biết tận dụng tốt.

>> Đọc thêm: Chatbot giúp tiết kiệm 11 tỷ USD chi phí chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới

Chatbot giúp doanh nghiệp giải quyết được nhiều vấn đề như:

  • Giải phóng nguồn nhân lực

Cung cấp cho nhân viên của bạn thời gian để tập trung vào những khách hàng thực sự cần sự giúp đỡ.

  • Tận dụng tất cả dữ liệu hiện có từ tất cả các nguồn dữ liệu:

Hệ thống kinh doanh, trang web, tài liệu quảng cáo tiếp thị, tương tác khách hàng trước đây, v.v … Chatbot có thể tận dụng tất cả những dữ liệu này để giúp bạn cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

  • Chăm sóc mọi khách hàng chu đáo và bình đẳng:

Chatbot không có sự thiên vị. Mọi khách hàng đều sẽ có sự chăm sóc tương tự như nhau. Khi sử dụng chatbot còn có một ưu điểm nữa đó là không bỏ sót khách hàng của bạn.

Có nhiều người cho rằng:

Chatbot chính là tương lai, là chiếc chìa khóa kết nối bạn đến với thế hệ khách hàng mới”.

Mục đích của công nghệ chatbot mới không phải là để loại bỏ con người khỏi các dịch vụ khách hàng hiện có và thay thế con người. Chatbot ra đời là để kết hợp sức mạnh của con người, máy móc và trí thông minh nhân tạo để đem lại cho khách hàng sự hài lòng.

2 COMMENTS

  1. […] Chatbot giờ đây không chỉ đơn giản chỉ là dựa trên kịch bản. Với sự phát triển mạnh mẽ của Trí thông minh nhân tạo và học máy, các bots giờ đây có khả năng “học tập” và tự phát triển. Nhiều nhà phân tích và dự báo cũng như các công ty công nghệ hàng đầu như Alphabet, Microsoft, IBM, … đều dự đoán Chatbot sẽ thống trị lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong 5-10 năm nữa. […]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here