Có rất nhiều cách để phân loại chatbot. Dựa vào những đặc tính, thuộc tính, đối tượng mà chatbot hướng đến, cách xử lý, độ phức tạp,… có thể chia thành nhiều loại khác nhau. Ví dụ như:

  • Phân loại chatbot theo dịch vụ mà chatbot hướng đến
  • Phân loại chatbot theo nền tảng (platform)
  • Phân loại chatbot dựa trên độ phức tạp

Ở mỗi loại chatbot này, sẽ có nhiều nhánh nhỏ hơn đi sâu vào chức năng chính hoặc cách xử lý của chatbot khi ứng dụng. Bài phân tích này có thể sẽ không đưa ra đầy đủ tất cả các loại chatbot mà chỉ đưa ra những loại chatbot phổ biến nhất.

Phân loại chatbot theo dịch vụ

1. Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng có thể gắn lên bất kỳ page nào, sau quá trình thiết lập, bạn sẽ có ngay một công cụ bán hàng tự động. Ưu điểm nổi bật của loại chatbot này đó là:

  • Không cần các kỹ năng công nghệ, tạo chatbot nhanh và dễ dàng
  • Quản lý tập trung tin nhắn, comment của page. Phân loại dễ dàng các hội thoại, tin nhắn bằng các nhãn.
  • Cập nhật thông tin khách hàng tự động, liên tục. Tạo đơn hàng tự động
  • Hoạt động liên tục 24/7. Không bỏ sót comment, không bỏ sót khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu.

2. Chatbot chăm sóc khách hàng

chatbot-cham-soc-khach-hang

Ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn, loại chatbot này thường được sử dụng để trả lời những câu hỏi dễ dàng, theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn để tiết kiệm chi phí thuê nhân sự. Ưu điểm của loại chatbot này dễ thấy như:

  • Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi. Hiểu được tiếng Việt
  • Trả lời nhanh những câu hỏi đơn giản. Chuyển những câu hỏi khó trực tiếp đến nhân viên chăm sóc khách hàng là con người để trả lời.
  • Tự động học tập những câu hỏi và những câu trả lời mới.
  • Thống kê chi tiết về các loại câu hỏi, số người hỏi và tìm kiếm nội dung tương tự, …

Thường thì các doanh nghiệp sẽ áp dụng cả 2 loại chatbot này. Vừa để bán hàng, vừa để chăm  sóc khách hàng, vừa giúp tiếp kiệm thời gian, chi phí, nhân lực mà lại luôn luôn đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi. Như vậy, doanh số bán hàng cũng như trải nghiệm mua hàng và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu theo đó cũng tăng lên.

Phân loại chatbot theo nền tảng trí thông minh nhân tạo phát triển nên chatbot

Hiện nay, có rất nhiều ứng dụng chat, nhắn tin hỗ trợ bạn tạo các chatbot miễn phí. Những nền tảng trí thông minh nhân tạo được dùng để tạo chatbot miễn phí phổ biến nhất đó là:

API.AI:

Được hỗ trợ bởi Google và chạy trên Google Cloud Platform, cho phép bạn mở rộng tới hàng trăm triệu người dùng. Hỗ trợ text/voice messages và tương thích với  hầu như tất cả các thiết bị smart phone, smart TV,… Hơn nữa, Chatbot hỗ trợ trên 20 ngôn ngữ và kết hợp với AI (trí thông minh nhân tạo và máy học) chính là những ưu điểm nổi bật của API.AI. Hỗ trợ xây dựng bởi nhiều ngôn ngữ lập trình: Android, iOS, Cordova, HTML, JavaScript, Node.js, .NET, Unity, Xamarin, C + +, Python, Ruby, PHP, Epson Moverio, Botkit và Java.

WIT.AI:

Giúp các nhà phát triển dễ dàng xây dựng các ứng dụng và thiết bị mà bạn có thể nói hoặc nhắn tin. Bạn có thể tạo các mẫu hoặc sử dụng các mẫu trong thư viện có sẵn được đóng góp bởi rất nhiều người dùng trên thế giới. Được Facebook xây dựng và ra mắt ở hội nghị F8 năm 2016, với tên gọi Messenger Platform. Chatfuel, Harafunnel, Pandorabots và một số công cụ khác hỗ trợ xây dựng chatbot miễn phí và dễ dàng dựa trên nền tảng WIT.AI.

IBM Watson:

Được tạo ra như một hệ thống máy tính trả lời câu hỏi (QA) mà IBM xây dựng để áp dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, truy xuất thông tin, trình bày tri thức, lý luận tự động và công nghệ học máy cho lĩnh vực trả lời câu hỏi mở. Khi được tạo ra, IBM nói rằng, “hơn 100 kỹ thuật khác nhau được sử dụng để phân tích ngôn ngữ tự nhiên, xác định nguồn, tìm và tạo giả thuyết, tìm và lấy bằng chứng, hợp nhất và xếp hạng giả thuyết.”

IBM watson chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên mạnh mẽ

Theo một khảo sát của Chatbottle tính đến năm 2017, có đến 860 trang web hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang web hỗ trợ tạo chatbot Skype, 206 trang hỗ trợ tạo chatbot trên Telegram và hàng ngàn trang web khác nói về chatbot.

Ngoài ra, còn rất nhiều những Platform khác hỗ trợ xây dựng chatbot như Chatfuel, BotKit, Bot Frameworks,…  Dù chạy hay được xây dựng trên nền tảng nào thì chatbot cũng đã và đang tạo ra một cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực bán hàng online và chăm sóc khách hàng ngày nay.

Phân loại chatbot dựa trên chất lượng trải nghiệm người dùng

Dựa trên chất lượng trải nghiệm mang lại cho người dùng, có thể chia làm 3 loại chatbot:

Phân loại chatbot dựa trên chất lượng trải nghiệm người dùng

1. Chatbot theo kịch bản (dạng menu/button)

Menu/Button là dạng chatbot cơ bản nhất. Trong hầu hết các trường hợp, các chatbots này là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nút (buttons). Tương tự như một menu với các lựa chọn hay như một chiếc điều khiến tivi, các chatbots này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng. Sau đây là một số ví dụ về loại chatbot này:

ví dụ về chatbot theo kịch bản Ví dụ về chatbot dạng menu button

2. Chatbot nhận dạng từ khóa

Không giống như các chatbots dựa trên menu, các chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp. Những chatbots sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng.

Một ví dụ đơn giản về Chatbot nhận dạng từ khóa được thể hiện trong video sau đây:

Chatbot nhận dạng từ khóa vẫn có thể kết hợp với chatbot menu/button để đưa ra các lựa chọn cho khách hàng. Ở phần đầu video, bot dựa vào các từ khóa về địa điểm để tìm chặng bay, và thời gian bay. Sau đó hiển thị danh sách các chuyến bay để có thể lựa chọn.

Loại chatbot nhận dạng từ khóa kết hợp menu/button đang rất phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ. Những dịch vụ hay sử dụng loại chatbot này là dịch vụ ship đồ ăn, dịch vụ đặt vé máy bay, …

3. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Những chatbots sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể. Sử dụng những dữ liệu thu thập được để tìm hiểu và phát triển theo thời gian. Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.

Ví dụ với một chatbot theo ngữ cảnh cho phép người dùng đặt mua pizza. Bot sẽ lưu trữ dữ liệu từ mỗi cuộc hội thoại và tìm hiểu những gì người dùng thích. Kết quả là khi người dùng trò chuyện với chatbot này, nó sẽ nhớ địa chỉ giao hàng và thông tin thanh toán. Chỉ hỏi họ có muốn lặp lại đơn đặt hàng này hay không. Thay vì phải trả lời một số câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời bằng ‘Có’.

ví dụ về chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Vậy thì loại chatbot nào phù hợp với bạn?

Bạn hãy đặt mình vào vị trí của người dùng. Suy nghĩ về giá trị mà họ đang muốn nhận được khi tìm đến bạn. Ngữ cảnh hội thoại có tác động đáng kể đến giá trị này không? Nếu không thì có lẽ bạn chỉ cần sử dụng các loại chatbot đơn giản như chatbot nhận dạng theo từ khóa.

Nếu bạn cần sự tư vấn thì hãy liên hệ ngay với sieuchatbot. Chúng tôi sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ và đồng hành cùng bạn.

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here