Người tiêu dùng có thích trò chuyện với Chatbot không?

0
126

Người tiêu dùng có xu hướng tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc được hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi, tin nhắn trực tiếp khi có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có khả năng hoạt động 24/7 để chăm sóc khách hàng. Khi đó, Chatbot trở thành giải pháp được dùng nhiều nhất để thay thế con người trong việc chăm sóc khách hàng.

Người tiêu dùng có thích trò chuyện với chatbot không

Theo khảo sát khách hàng tại Mỹ của STARTEK vào năm 2017, 85% người tiêu dùng thích tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng là con người. Trong khi chỉ có một tỷ lệ nhỏ người tiêu dùng (5%) muốn tương tác với chatbots hoặc với trí tuệ nhân tạo (AI). Nhưng ít người hỏi khi nào và tại sao mọi người muốn nói chuyện với các bot thay vì với con người.

Tại sao lượng người tiêu dùng thích và muốn tương tác với Chatbot lại thấp đến vậy? Thực ra có rất nhiều nguyên nhân khác nhau như:

  • Cuộc trò chuyện khô khan, không hấp dẫn
  • Bot không thể hiểu con người muốn gì
  • Bot không tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người
  • Người tiêu dùng chỉ được lựa chọn những câu trả lời mà bot cung cấp

Đây chỉ là một số lý do mà con người không muốn trò chuyện với bot. Nhưng với sự phát triển của trí thông minh nhân tạo, các bot giờ đây đã thông minh hơn rất nhiều so với thời điểm năm 2016, khi các nền tảng chatbot mới được công bố bởi Facebook.

Sự hài lòng của người tiêu dùng khi tương tác với Chatbot là rất cao

Trong số những người tiêu dùng đã tương tác với một chatbot, có đến 85% trong số người được hỏi hài lòng với dịch vụ mà chatbot mang lại.

Sự hài lòng của người tiêu dùng khi tương tác với Chatbot là rất cao

Ngoài ra, trong số những người tiêu dùng đã tương tác với một chatbot để tìm kiếm thông tin hoặc đặt dịch vụ, mua sản phẩm gần đây nhất của họ. 85% người tiêu dùng cảm thấy hài lòng và rất có thể họ sẽ tiếp tục trò chuyện với chatbot trong tương lai.

Chatbots và con người đều có những ưu điểm riêng

Mặc dù lợi thế của việc sử dụng chatbots là thay thế con người tự động trả lời những câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại. Nhưng con người luôn luôn quan trọng hơn chatbot bởi vì các vấn đề phức tạp phải được xử lý bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Một nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng do STARTEK thực hiện cho thấy: 78% khách hàng đã cố gắng tìm các câu trả lời cho vấn đề của họ khi trò chuyện với chatbot nhưng vẫn phải trò chuyện trực tiếp với các nhân viên CSKH thì mới giải quyết được vấn đề của họ.

Chatbots và con người đều có những ưu điểm riêng

Mặt khác, có một thứ mà Chatbot không thể mang lại cho khách hàng của bạn. Đó là cảm xúc. Thật tuyệt vời khi được thấu hiểu và chia sẻ với một ai đó về vấn đề của mình. Con người có sự đồng cảm. Chúng ta biết cách thuyết phục mọi người và trả lời những câu hỏi hóc búa bằng tư duy và kiến thức của mình. Không có cách nào để cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hoặc tiếp thị mà không có sự tham gia của con người. Trong tương lai gần, truyền thông và tiếp thị đến các khách hàng đẳng cấp và cao cấp sẽ vẫn đòi hỏi con người làm công việc đó.

Đừng để chatbots làm 100% công việc chăm sóc khách hàng

Mặc dù chatbot có thể sẽ đóng một vai trò quan trọng trong tương lai của dịch vụ khách hàng bằng cách giải quyết những vấn đề về nhân sự và tài chính của doanh nghiệp. Chúng lại không được đánh giá cao bằng một hỗ trợ được cung cấp bởi con người.

Con người và Chatbot nên kết hợp cùng nhau

Hầu hết các vấn đề với chatbot mà bạn thấy ngày nay không chỉ là thiết kế giao diện chat tồi mà còn vấn đề khác như kịch bản chat khá đơn điệu. Nhiều người đang mù quáng áp dụng chatbot cho các vấn đề tương tác với khách hàng mà không hiểu rằng bot không thể thay thế 100% con người trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Con người và Chatbot nên kết hợp cùng nhau

 

Hãy luôn để một lựa chọn để người tiêu dùng có thể kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn khi bot không thể trả lời được câu hỏi của người dùng. Luôn có một chuyên gia hoặc một vài nhân viên chăm sóc khách hàng túc trực để có thể thay thế bot giải đáp những thắc mắc không có trong kịch bản. Điều này sẽ mang lại những ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và trải nghiệm mua hàng của khách hàng.

Câu hỏi quan trọng nhất mà nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm câu trả lời đó là: Khách hàng có thực sự muốn trò chuyện với chatbot không?

Con người vẫn là một thành phần thiết yếu trong dịch vụ khách hàng bởi vì chỉ có con người mới có thể làm những gì chatbot không thể: thể hiện sự hiểu biết tình cảm, giảm sự lo lắng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here