Cách tiếp cận và tương tác với khách hàng bằng Chatbot Buttons đó có phải là lựa chọn tốt nhất? Với ưu điểm vượt trội đó là thân thiện và gần gũi với con người khi giao tiếp với con người bằng chính ngôn ngữ tự nhiên mà con người trò chuyện với nhau hàng ngày, Chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Chatbot NPL) hứa hẹn sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn hẳn. Vậy thì 2 loại chatbot này có ưu điểm và nhược điểm gì?

So sánh Chatbot NPL và Chatbot Menu/Button

Đi sâu vào phân tích các đặc điểm, đặc tính của 2 loại chatbot, chúng ta sẽ tìm ra các ưu điểm và nhược điểm của cả 2 loại chatbot. Từ những đặc tính đó, bạn nên áp dụng loại chatbot nào trong trường hợp nào để tối ưu nhất.

Tại sao lại là Chatbot

 

1. Tương tác với người dùng

Chatbot NPL: Người dùng có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào, kể cả những câu hỏi không có liên quan đến sản phẩm, doanh nghiệp.

Chatbot Menu/Button: Người dùng trò chuyện theo kịch bản chatbot có sẵn và lựa chọn những câu trả lời dưới dạng nút bấm.

Đánh giá: Chatbot NPL tốt hơn.

2. Khả năng thấu hiểu

Chatbot NPL: Bot đọc-hiểu các từ khóa trong tin nhắn của người dùng. Mức độ thấu hiểu từ 60-70% cuộc hội thoại.

Chatbot Menu/Button: Người dùng chỉ được lựa chọn những câu trả lời cho sẵn. Sẽ không xảy ra việc bot không hiểu ý người dùng.

Đánh giá: Chatbot Menu/Button tốt hơn.

3. Khả năng phản hồi

Chatbot chỉ là một công cụ bổ sung và hỗ trợ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Chatbot NPL: Người dùng có thể nhận được phản hồi không rõ ràng và không tiếp tục đặt câu hỏi do không được gợi ý và bot không cung cấp thông tin đúng.

Chatbot Menu/Button: Người dùng được định hướng bởi giới hạn những lựa chọn câu trả lời. Tìm kiếm thông tin chuyên sâu dễ dàng hơn.

Đánh giá: Chatbot Menu/Button tốt hơn.

4. Khả năng tạo bất ngờ

Chatbot NPL: Khiến người dùng bất ngờ, ngạc nhiên và tò mò vì bot có khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên. Người dùng sẽ cảm nhận như đang được chăm sóc bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chatbot Menu/Button: Với những lựa chọn có sẵn được hiển thị dưới dạng các nút bấm và bị giới hạn bởi kịch bản, bot sẽ ít có khả năng gây bất ngờ cho người dùng.

Đánh giá: Chatbot NPL tốt hơn.

5. Độ rõ ràng của thông tin nhận được

Chatbot NPL: Có nhiều câu hỏi mà người dùng đặt cho bot không rõ ràng về ngữ nghĩa, bot đọc từ khóa không chính xác dẫn đến phương án trả lời không đúng.

Chatbot Menu/Button: Các câu hỏi được định hướng rõ ràng ngay từ đầu. Các chủ đề được đưa ra để người dùng lựa chọn là hữu hạn và người dùng được dẫn dắt bởi kịch bản nên thông tin tương tác 2 chiều là chuẩn xác.

Đánh giá: Chatbot Menu/Button tốt hơn.

Chú ý đến khả năng tiếp nhận thông tin của người dùng

Với tỷ số 3-2, Chatbot Menu/Button hiện tại vẫn tỏ ra ưu việt hơn so với Chatbot NPL. Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của trí thông minh nhân tạo mới chỉ đang trong quá trình phát triển. Hơn nữa, người bán hàng hay doanh nghiệp có thể dễ dàng hướng người dùng đến những điều họ mong muốn.

Để hiểu rõ hơn về ưu và nhược điểm của 2 loại chatbot này, sieuchatbot sẽ đi sâu vào phân tích ưu, nhược điểm của từng loại.

Ưu và nhược điểm của Chatbot NLP

Ưu và nhược điểm của Chatbot NLP

Ưu điểm của chatbot NLP là tương đối rõ ràng và đơn giản. Chatbot NLP cho phép người dùng tương tác với một chatbot như họ sẽ là một người bạn hoặc thành viên gia đình thông qua một ứng dụng nhắn tin hoặc tin nhắn SMS. Điều này cho phép người dùng tự do hỏi bất cứ điều gì họ muốn mà không biết phản ứng của chatbot sẽ là gì. Chatbot NLP cho phép chatbot phản hồi một cách thông minh (hoặc ít nhất là cố gắng) để người dùng có thể nhận được giá trị mà họ đang tìm kiếm từ chatbot.

85% dịch vụ khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng Chatbot

Phụ thuộc vào nền tảng trí thông minh nhân tạo mà Bot NPL được xây dựng trên nền tảng đó chính là nhược điểm của loại bot này. Chatbot NLP xây dựng trên nền tảng AI kém có thể không hiểu được ý định của người dùng muốn truyền đạt. Do đó, Chatbot NPL trả lời theo cách không liên quan đến cuộc trò chuyện dự định của người dùng.

Ưu và nhược điểm của Chatbot Menu/Button

Chatbot Menu/Button cũng có khá nhiều nhược điểm

Bạn cần có một kịch bản chatbot cho tất cả các trường hợp câu hỏi mà khách hàng đưa ra. Nếu bạn không xây dựng kịch bản cần thận và hợp lý, nó có thể làm cho cuộc trò chuyện giữa chatbot của bạn và người dùng giống như đang trải nghiệm ứng dụng bán hàng hơn là một cuộc trò chuyện. Chatbot Menu/Button hướng người dùng đến các lựa chọn hữu hạn và hạn chế quyền tự do của người dùng khi trò chuyện.

Ưu và nhược điểm của Chatbot Menu Buttons

Chatbot Menu/Button có thể gây sự nhàm chán với người dùng, một số lựa chọn được đưa ra có thể không làm thỏa mãn yêu cầu của người dùng/khách hàng của bạn.

Ưu điểm của chatbot Menu/Button

Bù lại, việc tạo lập và xây dựng kịch bản Chatbot Menu/Button không yêu cầu một AI có trí thông minh cao. Xây dựng kịch bản là bước quan trọng nhất, bạn có thể định hướng khách hàng và định hướng cuộc trò chuyện với khách hàng. Khách hàng cũng có thể hiểu ngay được câu hỏi và chọn những câu trả lời mà họ muốn. Việc thu thập thông tin và sắp xếp dữ liệu cũng dễ dàng hơn so với Chatbot NPL.

Hãy kết hợp cả 2 để Chatbot để tương tác với khách hàng

Trong khi Chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên vẫn đang học cách hiểu lời nói của con người thì Chatbot Menu/Button tỏ ra hữu hiệu hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Hiện nay, đa số các doanh nghiệp hiện đang lựa chọn Chatbot Menu/Button để tiếp cận khách hàng. Nhưng với những ưu điểm nhất định của cả 2 loại chatbot, bạn nên kết hợp cả 2 loại chatbot này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng/khách hàng của bạn. Và cũng là cách để bạn thu thập được tối đa những thông tin hữu ích từ phía khách hàng.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here