Báo cáo này là sự hợp tác giữa Drift, SurveyMonkey, người dùng, Salesforce.com và Myclever Agency. Báo cáo được tổng hợp từ nhiều nguồn, làm sáng tỏ cách chatbot làm thay đổi phương thức giao tiếp giữa khách hàng với các doanh nghiệp. Cuộc khảo sát này đã được tiến hành từ ngày 30 tháng 10 đến hết ngày 6 tháng 11 năm 2017 tại Mỹ. Với 1.051 người được hỏi trong độ tuổi từ 18-64.

Nếu bạn muốn biết các khái niệm cơ bản về chatbot thì có thể đọc bài viết này . Sau đây là tổng hợp những kết quả khảo sát về chatbot và phân tích sơ lược về kết quả đó.

1. 15% khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua chatbot

15% khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua chatbot

Kênh liên hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp đang dẫn đầu với 60% đó là Telephone và Email. Đứng thứ 3 là qua website của doanh nghiệp với dịch vụ LiveChat. Chatbot hiện đang xếp vị trí cuối cùng trong khảo sát này với chỉ 15%. Không khó hiểu khi nhiều nền tảng chatbot và ứng dụng nhắn tin tuyên bố hỗ trợ chatbot mới bắt đầu từ tháng 4 năm 2016. Tuy nhiên, những kết quả khảo sát tiếp theo có thể khiến bạn bất ngờ đấy.

2. Vấn đề với trải nghiệm tương tác trực tuyến truyền thống

Vấn đề với trải nghiệm tương tác trực tuyến truyền thống

Những thất vọng phổ biến nhất được báo cáo bởi người tiêu dùng bao gồm:

  • Các trang web khó điều hướng (34%)
  • Không nhận được câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản (31%)
  • Chi tiết về địa chỉ, giờ hoạt động kinh doanh, và số điện thoại khó tìm (28%).

Chúng ta đang sống trong một thế giới mà các tương tác thời gian thực được người dùng yêu cầu ngày một nhiều hơn. Chỉ với một cú nhấp chuột, người tiêu dùng hy vọng có thể tìm thấy mọi thông tin mà họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nếu bạn không thể đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ, khách hàng của bạn cảm thấy thất vọng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh – người cung cấp loại trải nghiệm trực tuyến mà họ mong muốn.

3. Bạn dự đoán bạn sẽ sử dụng chatbot để làm gì?

Bạn dự đoán bạn sẽ sử dụng chatbot để làm gì

Người dùng có ý muốn sử dụng Chatbot để nhận câu trả lời nhanh cho các câu hỏi trong trường hợp khẩn cấp lên đến 37%. Giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề là 35% và nhận được câu trả lời hoặc giải thích chi tiết cũng là 35%. Cũng cần lưu ý rằng 34% người tiêu dùng dự đoán rằng họ sẽ sử dụng chatbots làm phương tiện để kết nối với doanh nghiệp.

4. Bạn mong đợi những lợi ích nào từ Chatbot?

Bạn mong đợi những lợi ích nào từ Chatbot

Có đến 64% người dùng được hỏi cho rằng lợi ích lớn nhất mà họ nhận được đó là khả năng nhận dịch vụ 24/24. Tiếp theo là nhận phản hồi tức thì khi họ yêu cầu (55%) và nhận câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản (55%). Rõ ràng là người tiêu dùng đã nhìn thấy chatbot có thể cung cấp trải nghiệm theo thời gian thực và họ mong muốn nhận được những dịch vụ theo thời gian thực. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chatbots đã sẵn sàng để thay thế con người.

5. Thời gian phản hồi mong đợi

Thời gian phản hồi mong đợi

Người tiêu dùng mong đợi nhận phản hồi tức thì từ Online Chat nhiều hơn bất kỳ kênh nào khác (77%), chatbots đứng thứ hai (75%), và tiếp theo là cuộc gặp mặt trực tiếp (73%).

Đây là điều bạn cần xem xét: Là một doanh nghiệp, bằng cách sử dụng LiveChat kết hợp với chatbots. Bạn có thể phân phối thời gian phản hồi và giải quyết các vấn đề nhanh hơn bao giờ hết. Khi nhân viên của bạn trực chat, họ có thể trả lời nhanh các cuộc trò chuyện với khách hàng. Nhưng nếu khối lượng trò chuyện lớn, hoặc nếu không có nhân viên nào online vào lúc này, chatbots có thể được sử dụng để hỗ trợ cho các nhân viên tư vấn trực tuyến. Điệu này sẽ mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.

6. Chatbot vs Email – loại hình nào có lợi hơn cho doanh nghiệp

Chatbot vs Email - loại hình nào có lợi hơn cho doanh nghiệp

So với loại hình Marketing và tương tác với khách hàng trực tuyến có tuổi đời lâu nhất đó là Email, Chatbot tỏ ra có lợi thế hơn trong việc Trả lời nhanh cho các câu hỏi đơn giản (69%); Nhận dịch vụ 24 giờ (62%). Tuy nhiên, khi có các vấn đề phức tạp thi email lại chiếm ưu thế vì các chuyên gia có thể tư vấn và giúp người dùng giải quyết các vấn đề qua email tốt hơn hẳn.

>> Xem thêm: Messenger Marketing hiệu quả hơn hay chỉ vì Email Marketing đã bão hòa?

7. Kênh chủ yếu mà người dùng tương tác với chatbot

Kênh chủ yếu mà người dùng tương tác với chatbot

Facebook Messenger hiện đang chiếm 50% tương tác của người dùng với chatbot. Và trong năm 2018, xu hướng Chatbot Messenger đang tăng lên khi mỗi ngày có hàng nghìn Chatbot Messenger mới được tạo ra.

Trong báo cáo này không thống kê chatbot Xiaoice trên nền tảng WeChat. Đây là một thiếu sót lớn vì WeChat là một ứng dụng chat được sử dụng hàng đầu tại thị trường Trung Quốc.

Kết quả thống kê cho thấy điều gì?

Với những con số thống kê cụ thể và chính xác, bạn có thể thấy chatbot là một công nghệ mới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Chatbot còn có nhiều tiềm năng để khai thác và phát triển.

Chatbot là một công nghệ có thể giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thu hẹp khoảng thời gian chờ đợi nhận được phản hồi từ phía doanh nghiệp.

Xem chi tiết báo cáo tại đây.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here