Tại nhiều quốc gia trên thế giới, thương mại điện tử là ngành phát mạnh mẽ trong nhiều năm trở lại đây. Việt Nam cũng không là ngoại lệ khi mà liên tục xuất hiện không chỉ các website thương mại điện tử như TIKI, LAZADA, Sendo, Shopee,… mà còn xuất hiện cả những ứng dụng mua sắm di động đi kèm với chúng.

Khi các trang thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, chúng mang lại nhiều lợi ích bởi sự cạnh tranh về giá và cạnh tranh về các dịch vụ đi kèm khác. Điển hình là sự cạnh tranh trong lĩnh vực vận chuyển, chuyển phát nhanh và cạnh tranh trong lĩnh vực tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Với số lượng khách hàng khổng lồ mỗi ngày, vấn đề liên quan đến các dịch vụ khách hàng cũng phát sinh liên tục và dường như không bao giờ chấm dứt.

Các website thương mại điện tử thực chất chỉ là kênh trung gian, kết nối người bán và người mua. Khi cần tìm hiểu về thông tin các sản phẩm, dịch vụ và các thông tin hỗ trợ khác thì người mua sẽ tìm đến các website, fanpage của thương hiệu hoặc của doanh nghiệp đó. Vì vậy, các doanh nghiệp cần làm gì để dịch vụ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn? Làm thế nào để đảm bảo vị thế, khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp sẽ là một bài toán hết sức nan giải nếu như Chatbot không xuất hiện.

Chatbot là gì? Lợi ích mà Chatbot mang lại là gì?

Chatbot là chương trình mô phỏng các cuộc trò chuyện, trả lời các tin nhắn tự động, và xử lý các yêu cầu cụ thể. Chatbot hoạt động và tương tác với con người trên các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Zalo, LINE,…

Các ứng dụng chat hỗ trợ chatbot

Các công ty bán lẻ nhận ra cơ hội để tăng hiệu quả và giảm chi phí cho việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng bằng cách kết nối với họ qua mạng xã hội và các ứng dụng nhắn tin. Sử dụng chatbot và mạng xã hội cũng như các ứng dụng nhắn tin để kết nối khách hàng đang là một xu hướng mới. Chúng đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ như:

  • Luôn hoạt động 24/24, trong suốt 365 ngày mà không cần nghỉ ngơi.
  • Có thể trò chuyện với hàng nghìn khách hàng cùng một lúc
  • Khách hàng được trả lời ngay lập tức mà không cần phải chờ đợi
  • Tự động gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, tự động thu thập thông tin và báo cáo
  • Hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

>> Bài viết liên quan: 7 lợi ích của chatbot mang lại cho doanh nghiệp của bạn

Tuy nhiên, chatbot không phải là giải pháp giúp bạn trả lời 100% những câu hỏi mà khách hàng đưa ra. Chatbot vẫn nên hoạt động dưới sự giám sát của con người. Mục tiêu cuối cùng của Chatbot chính là mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

Chatbot – lời giải cho bài toán dịch vụ khách hàng

Một khách hàng từ khi là khách hàng tiềm năng đến khách hàng chính thức sẽ trải qua nhiều giai đoạn như Nhận biết → Xem xét → Thích → Mua. Dịch vụ khách hàng cũng sẽ trải suốt quá trình đó. Từ nhận biết đến trước khi mua, khách hàng cần được tiếp thị qua các mẩu quảng cáo. Các ứng dụng nhắn tin cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu hơn nhiều so với các kênh quảng cáo khác. Sau khi mua hàng, khách hàng cần được chăm sóc để trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp/thương hiệu đó.

Chatbot - lời giải cho bài toán dịch vụ khách hàng

>> Xem thêm: Phễu bán hàng và sức mạnh thực sự của Messenger Marketing Automation

Để chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình trên, doanh nghiệp sẽ cần một đội ngũ Sales & Marketing khổng lồ và một hệ thống bài bản. Tuy nhiên, với sự phát triển của Chatbot và trí thông minh nhân tạo, ngành dịch vụ khách hàng được đánh giá là sẽ có những biến động to lớn trong những năm tới.

Chatbot vẫn đang phát triển và chưa hoàn hảo

Các chatbot hiện nay vẫn phụ thuộc nhiều vào các kịch bản được xây dựng sẵn. Kịch bản chatbot cần được xây dựng chặt chẽ, nhất quán và chứa toàn bộ thông tin về công ty, sản phẩm. Khi được tích hợp các AI cao cấp, chatbot có khả năng tự học hỏi để phát triển mà không cần đến người viết kịch bản hay lập trình để nâng cấp chúng nữa.

Chatbot chỉ là một công cụ bổ sung và hỗ trợ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nó sẽ là sự bổ sung hoàn hảo để dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thêm hoàn thiện. Hiện tại, các chatbots phổ biến vẫn đang giao tiếp với khách hàng chủ yếu qua dạng text tin nhắn. Nhưng trong tương lai, chatbot có thể tương tác với con người dưới dạng âm thanh, hình ảnh và cả qua công nghệ hiện đại như Virtual 3D, thực tế ảo, …

>> Đọc thêm: Chatbot – sự bổ sung hoàn hảo cho LiveChat

Chatbot chỉ là một công cụ bổ sung và hỗ trợ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Chatbot đã và đang làm thay đổi bộ mặt của ngành thương mại điện tử đang bùng nổ ở Việt Nam. Với Chatbot và các ứng dụng Trí tuệ nhân tạo khác, trong tương lai gần Chatbot sẽ thay thế cho lượng lớn nhân sự túc trực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại các tổng đài. Khách hàng có thể trò chuyện với các Chatbots, được chúng cung cấp thông tin giá cả, chất lượng món hàng, hướng dẫn mua hàng…

Chatbot chắc chắn sẽ có một tương lai tương sáng vì nó là mảnh ghép không thể thiếu cho lĩnh vực Thương mại điện tử ở Việt Nam.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here